Voyons comment ce baigneur est devenu l’espace d’une journée  la coqueluche du web français

Il est midi lorsque qu’apparaissent les premiers messages sur Twitter :

13h : les images sont supprimées et un message d’excuse est publié sur la page Facebook, ce qui a pour effet d’attirer l’attention des 710 798 fans, autant dire que ces excuses publiées (légitimes et nécessaires) n’ont fait qu’amplifier (malheureusement) le phénomène.

Les commentaires pleuvent sur la page Facebook, plus de 800 commentaires, tout le monde souhaite donner son avis, on épuise le stock de blagues.

Dans le même temps, La Redoute publie de premières réponses sur Twitter, les 136 902 abonnés sont prévenues. Très vite, #laredoute devient Trendy Topic sur Twitter, l’alerte est donnée : il se passe quelque chose d’anormal…

13h26 : le site minutebuzz publie un article dédié, et l’annonce sur Facebook à plus de 25 500 abonnés.

L’article est lui-même relayé plus de 400 fois sur Facebook et plus de 200 fois sur Twitter.

La machine est en route, tout le monde s’empare de l’affaire. Une ambiance potache règne pendant tout l’après-midi, animée par une communauté de community managers (toujours les premiers à se déchainer) ou autres pseudos spécialistes (parfois acharnés). La Redoute est au centre de tous les sarcasmes sur les réseaux sociaux. Le baigneur devient malgré lui, l’objet d’un mème  tout comme John Pike, le policier le plus célèbre et le plus détesté du web.

Une affaire qui va faire pshiiiiit ? (notez bien le point d’interrogation…)

On ne devrait pas parler longtemps du fond de l’affaire (peut-on d’ailleurs la qualifier de bad buzz ?), qui somme toute n’est pas d’une grande gravité, la photo ayant été retirée rapidement et des excuses formulées. On retiendra surtout la vitesse à laquelle se sont déroulés les évènements et comment les spécialistes ou pseudo-spécialistes se sont emparés de cette affaire pour se poser en donneurs de leçons.

Notons que La campagne de bannières Critéo  (basée sur du ciblage comportemental) et les autres outils d’acquisition de trafic devraient certainement exploser leurs scores analytiques.

Et pour le plaisir…

Pour encore plus de photos parodiées, voici le Tumblr du jour : ICI

Le baigneur de la Redoute : anatomie d’un « bad buzz » is a post from: Guide Social Media

Tout commence avec Trevor Eckhart, 25 ans, administrateur de systèmes dans le Connecticut et rédacteur à ses heures perdues d’un blog à l’audience confidentielle : Android Security Test.

Le 12 novembre 2011, Trevor Eckhart publie un article détaillé sur des fonctionnalités très douteuses des logiciels de CarrierIQ. En se basant sur ses recherches et des documents techniques disponibles sur le site de CarrierIQ, Eckhart met à jour, photos à l’appui, un système de violation systématique de la vie privée. Contrairement aux dires de CarrierIQ, on y découvre que des logiciels invisibles comme IQagent enregistrent tout. C’en est impressionnant. L’application capte la liste des appels, le contenu des textos et toute l’activité de navigation sur Internet, jusqu’au touches pressées. Même lors d’une connexion sécurisée.

L’affaire arrive très rapidement aux oreilles de CarrierIQ. On imagine la scène, dans un grand bureau décoré avec goût.

- Un type écrit qu’on espionne les utilisateurs.
- Comment ça ? C’est qui ce type ?
- Un blogueur, jamais entendu parler.
- Envoyez-lui une lettre d’avocat. Ca va le calmer.

L’envoi de cette lettre, mère de toutes les catastrophes pour CarrierIQ, repose sur trois erreurs fondamentales.

La première, la plus impardonnable, est la méconnaissance du produit : même si l’éditeur ne conserve aucune information détaillée, l’application peut effectivement être utilisée à des fins malveillantes. La deuxième est la transmission du dossier au service juridique plutôt qu’à la communication. C’est normal, CarrierIQ n’a même pas de directeur de la communication ! Et enfin, dernière et fatale erreur : pris en flag dans la cuisine, la main dans la boîte à biscuits, CarrierIQ exige… Des excuses publiques et moult génuflexions frôlant l’humiliation.

CarrierIQ demande à Eckhart de signer et publier un texte rédigé intégralement par la société, dans lequel il s’excuse platement, avoue, en résumé, s’être trompé sur tout et donc être le chercheur en sécurité le plus nul de la planète. Eckhart doit également transmettre à CarrierIQ la liste de toutes les personnes à qui il a transmis ses recherches et rendre tous les documents téléchargés sur le site de CarrierIQ. Documents à disposition du public et qui ont depuis disparu du site de la société californienne.

Eckhart ne réagit pas du tout comme prévu : il publie une vidéo qui démontre étape par étape toutes les failles et violations de la vie privée des logiciels CarrierIQ, qui se comportent comme de véritables virus. Et, bien évidemment, il fait du bruit dans les médias sociaux, contacte les plus grands sites high-tech américains, qui étrillent CarrierIQ. La fréquentation du site de CarrierIQ est multipliée par trois cent.

Chute et fin d’une société pleine de promesses

La nouvelle se répand comme une traînée de poudre, jusqu’aux médias français qualifiant la suite logicielle IQ Insight de « logiciel espion ». Les e-mails arrivent du monde entier, mais pas seulement chez CarrierIQ. Très vite, l’EFF, version américaine de la CNIL, s’intéresse à l’affaire.

Un vent de panique emporte CarrierIQ : c’est maintenant la société qui présente ses excuses ! CarrierIQ admet également des utilisations abusives potentielles mais jure ne collecter aucune donnée. Des chercheurs indépendants le prouvent. Mais c’est trop tard. CarrierIQ se fait déjà traîner devant les tribunaux par des possesseurs de smartphones.

Le cauchemar ne s’arrête pas là…

Google s’engage à ne jamais travailler avec eux. Une commission du Sénat met son nez dans l’affaire. Le FBI ouvre une enquête. La FTC également. Finalement, moins d’un mois après le début de l’affaire, le couperet tombe. Verizon, puis Sprint, lâchent la société.

Ecartée du marché américain, sa réputation ruinée, CarrierIQ est une société moribonde, proche de la faillite, alors qu’elle avait levé plus de vingt millions de dollars de financement et qu’on peut imaginer que son chiffre d’affaires atteignait plusieurs dizaines de millions.

L’exemple Facebook

Et pourtant, pour se sortir les pieds du tapis, il suffisait de s’inspirer du maître : Facebook. Souvent mitraillé pour ses nombreuses failles de sécurité et infractions à la vie privée, le mastodonte des réseaux sociaux s’en est toujours sorti haut la main.
Comment ? C’est très simple : faire l’inverse de CarrierIQ. Une faille de sécurité ou un abus de vie privée est détecté ? Facebook analyse la situation, travaille avec le geek qui l’a mis à jour et se prête à toutes les vérifications demandées, allant même au-delà des exigences de ses critiques les plus virulents.

Et pour ma PME ?

Ce genre de situation ne nuit pas qu’aux multinationales.  Il y a trois semaines, un blogueur commande des charentaises sur un petit site e-commerce. Au bout de trois semaines, après de multiples e-mails, ses pantoufles ne sont même pas emballées. Ulcéré, l’ami demande à annuler sa commande. Refus catégorique. La commande est prête, elle arrivera dans… une semaine. Damned.
Furieux, à bout d’options et frileux des pieds, le client indique au marchand qu’il va tout déballer sur son blog. Le marchand réplique avec une lettre d’avocat. L’ami la publie immédiatement, avec le récit détaillé de l’incident. Au final, le billet d’humeur figure plus haut que le site du marchand sur la page de recherche de Google.  Tout cela pour 40€ de chiffre d’affaires.

La prochaine fois qu’on dit du mal de vous sur Internet, réfléchissez bien avant de lâcher les chiens !

A lire également sur l’effet Streisand :

- Définition Wikipedia

- Un dossier special du Journal du Net

- Ralph Lauren a voulu faire taire des blogueurs

- Bavaria a éclipsé Budweiser grâce à l’effet Streisand

- Greenpeace a fait plier Nestlé

- La blogueuse, l’insecticide « tueur de chats » et l’effet Streisand

- Une variante : « l’effet flamby » ou « mass mirroring »

Vous avez d’autres exemples ?
N’hésitez pas à les partager avec nous via les commentaires.

Un exemple de l’effet Streisand is a post from: Guide Social Media

No pictures, please !

2003. Tout commence avec Kenneth Adelman, photographe professionnel. Il prend des photos aériennes du rivage de Malibu pour une obscure administration américaine qui établit des relevés d’érosion des côtes.  Sur l’une des photos, publiée dans les archives du site de l’organisme, se glisse une sublime baraque de star : celle de Barbra Streisand.

A peine le cliché publié sur le site du très confidentiel California Coastal Records Project, l’hébergeur du site, l’hébergeur de la photo et le photographe reçoivent une lettre d’avocat les enjoignant à en cesser toute diffusion sous peine de poursuites.

Et là, pour Barbra, c’est la catastrophe. Les assignés ne se contentent pas de refuser, ils publient le contenu de la lettre, contactent médias, blogueurs et associations de protection du droit d’expression. En un mois, quatre cent vingt mille internautes visitent le site et visionnent la photo. Streisand et ses avocats s’entêtent. Un procès est lancé. La nouvelle fait boule de neige : des centaines de milliers de sites illustrent leurs articles et billets d’humeur avec… la photo de la maison Streisand. Et rebelote quand Barbra perd son procès. Alors que tout le monde avait oublié l’histoire – le temps passe très vite sur Internet – on remange de la baraque à tous les repas.

Quand tout est terminé, plus de deux millions d’images de la maison sont sur la toile.

Voilà, en quelques mots, le redoutable effet Streisand : en empêchant la publication d’un contenu sur Internet, l’ayant droit ou la personne qui se juge diffamée ne fait qu’enfler la polémique, détruire sa réputation et, au final, perdre de l’argent. Beaucoup, beaucoup d’argent pour certains, comme CarrierIQ, qui suite à plusieurs erreurs graves – nous y reviendrons – décroche la palme de la plus belle gamelle sur Internet.

Et une infographie pour résumer le tout :

Qu’est-ce que l’effet Streisand ? is a post from: Guide Social Media

Pour obtenir des éléments de réponses à toutes ces questions qui vous tracassent, voici une infographie (en français) réalisée par KBSD : « Protéger votre e-réputation ».

En 4 points, vous saurez tout sur la e-réputation :

1. Qu’est-ce que la e-réputation ?

2. Pourquoi protéger son e-réputation ?

3. Que regardent les employeurs potentiels ?

4. Quelle solution adopter ?

Et vous, quelles sont vos méthodes et astuces pour protéger votre e-réputation ? Dites-nous tout !

LH

Infographie : Protéger son e-réputation is a post from: Guide Social Media

Au programme, des chiffres datant du 12 octobre 2011, avec :

- un classement par nombre de followers,

- un classement réalisé à partir de l’indicateur d’influence Klout,

- un TOP 10 des agences qui tweetent le plus.

L’agence Wellcom est donc nommée « agence la plus influente sur Twitter » (via le score Klout), et celle qui tweete et partage le plus sur cette plateforme de microblogging.

Concernant ces résultats, voici une explication complète de Marie Dollé (International Marketing Manager chez PressIndex et de Christophe Dickès (Directeur Médias Internationaux) sur le positionnement de l’agence Wellcom sur les réseaux sociaux :

En marketing, le ciblage est l’art de choisir son segment de marché pour son offre. L’agence Wellcom semble l’avoir bien compris en créant deux profils distincts sur Twitter : un premier, “corporate”, afin de communiquer sur la vie de l’agence et de ses clients, un deuxième, Wellconnect, directement lié au pôle digital avec la mise en valeur de son blog guidesocialmedia.com dont la vocation pédagogique et l’expertise sur les réseaux sont fortement mises en avant. La baseline du blog est claire : “Le guide social media est là pour vous aider à mettre en place une stratégie de présence sur les médias sociaux.”

Si l’on en croit l’indicateur “d’influence” Klout[1], cette stratégie s’avère concluante. Wellconnect arrive ainsi en tête (55 sk) en s’appuyant notamment sur un nombre de tweets publiés largement supérieur à celui de ses concurrents (4.329 vs 2.018 et 1.809 respectivement à Text 100 et Publicis Consultants).Wellconnect est dans le top 10 du nombre de followers marquant ainsi sa différence de vocation avec le profil “corporate” de l’agence qui arrive en 11ème position (821 vs 569).

 

Via : Le blog de PressIndex

LH

Twitter : les agences RP ont leur classement ! is a post from: Guide Social Media

What is social media NOW?

view more presentations from Marta Kagan.

social media is over ? is a post from: Guide Social Media

Via Demain la veille

Ecoute, mesure, engagement : trio gagnant d’un dispositif social media is a post from: Guide Social Media

Réputation ou image de marque ?

Tout un chacun peut désormais produire du contenu, le diffuser et le commenter. A cette masse d’informations organisées et archivées, s’ajoute la notion de conversation. Ce changement de paradigme pourrait être comparé à l’arrivée du cinéma parlant dans les années 20 qui a engendré de nouvelles techniques de fabrication, d’écriture et de mise en scène. L’ère conversationnelle sur Internet c’est la fin du muet, le début du dialogue. Le réseau Internet et ses outils d’échanges (medias sociaux) a renversé le consensus « émetteur > récepteurs ». Alors dans un tel contexte, comment accompagner les entreprises et en tirer le meilleur ?

La réputation est une affaire d’image, mais pas seulement

Pour la marque, l’entreprise ou l’institution, la réputation n’est pas seulement une affaire d’image, au sens cadrée et contrôlée, c’est également une agrégation de perceptions et d’opinions des publics vis-à-vis des produits, des messages publicitaires, des signaux marketing ou du discours corporate.

Les évolutions d’usages d’Internet que nous vivons depuis quelques années, introduisent une nouvelle dimension à la structuration traditionnelle du concept de réputation. Le moteur de recherche ne fait pas de distinction entre, d’une part, la communication de l’entreprise et, d’autre part, le commentaire, l’avis, l’opinion du particulier. Le public n’est plus seulement le récepteur, il est devenu relais et émetteur, renforçant ainsi son pouvoir. Ce consommateur, autrefois simple cible marketing, peut désormais donner son avis, faire et défaire un succès, recommander ou non, s’organiser et exiger.

Cette réalité rejoignant, finalement, les théories de la cybernétique et de l’approche systèmique formalisées aux USA dans les années 50 : la communication ne se fait pas d’un émetteur à un récepteur mais s’insère dans un système.

Alors ce changement de statut peut participer positivement à la régulation du système mais il introduit pour les entreprises un nouveau risque : la gestion de réputation, notamment via Internet et les médias sociaux, le terme e-réputation recouvre tout cela.

Le pouvoir de l’internaute est à double tranchant.

Ainsi, la réputation qui est autant subjective que quantifiable grâce aux statistiques, peut être amplifiée ou malmenée sur Internet. Les publicitaires et les communicants qui jusqu’à présent exploitaient les variables d’ajustement de la réputation d’entreprise sont, tout comme les résultats Google, en concurrence avec les publics de l’entreprise.

Ces derniers ne se contentent plus d’un discours unique, ils comparent, ils recoupent les informations pour se forger leur propre avis. Prix, produits, services, discours : le consommateur commente sur Internet et parfois abuse de son nouveau pouvoir. La vindicte populaire s’est elle aussi digitalisée.

Une simple vidéo, une phrase de trop, un produit défectueux, une absence de service, et c’est l’ensemble des internautes qui porte au pilori (ou, plus rarement, au pinacle) le politicien, l’entreprise ou la marque : ces réactions soudaines, parfois violentes construisent l’e-réputation et par conséquent nourrissent la bonne et la mauvaise réputation. Comme Georges Brassens le chantait si bien : « Tout le monde médit de moi… Sauf les muets, ça va de soi. »

Exprimer un système de valeurs claires et identifiables

Pour gérer son e-réputation, une marque doit prouver son engagement dans la relation établie avec les internautes afin d’asseoir sa crédibilité et éviter toute appréciation ou rumeur négative, car désormais le site Internet seul ne suffit plus, il faut déporter du contenu, proposer aux publics une autre manière d’apprécier l’univers d’une marque.

Bien entendu, tout commence dès la formalisation d’un plan de communication, par la prise en compte des différents canaux de communication de leurs spécificités et de la nécessaire adaptation des messages pour ainsi garantir une cohérence d’ensemble.

Pour les canaux numériques, la mise en place d’une veille online est désormais un préalable indispensable de manière à identifier les différents publics, les partisans et opposants, la manière dont ils sont organisés. Vient ensuite la mise en place d’outils qui vont permettre à l’entreprise de dialoguer avec ses différents publics, ils sont nombreux : blog, plateformes d’avis, réseaux sociaux, sites relais, participatifs, Twitter, etc. L’optimisation de la présence en ligne passe par la création ou la co-création de contenu pour et avec les internautes, pour ainsi permettre de rencontrer et faire vivre l’expérience proposée par la marque.

Face à de nouvelles situations portées par ces canaux numériques l’e-réputation est donc un concept en plein essor qui nécessite pour l’entreprise, de poser un cadre méthodologique clair et efficace.

Mais au-delà de la nécessaire compréhension de ces évolutions, il s’agit surtout de mettre les actes en cohérence avec la parole, et d’admettre enfin que communiquer ne signifie pas occuper l’espace. Il s’agit de nourrir une conversation, régulièrement, de manière intelligible certes, mais en tenant compte des attentes des uns et des autres, dans un monde marqué par la crise et la défiance généralisée : tout l’enjeu est là.

Article publié sur le site marketing-professionnel.fr

La réputation de l’entreprise ne se limite pas à Internet is a post from: Guide Social Media