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Comment mettre en place un SAV sur Twitter ?

 

Nous l’avons déjà vu, Twitter peut potentiellement devenir votre meilleur allié marketing si tenté que vous en connaissiez les pratiques (et les bonnes) !

Le suivi de la relation client fait évidemment partie de l’image de marque et constitue un levier clé dans la satisfaction et la fidélisation du client. Une plateforme telle que Twitter, qui permet de diffuser l’information et d’échanger en temps réel, en public et de façon transparente, peut donc s’avérer être idéal en termes d’image pour votre marque.

Un SAV bien géré sur Twitter permettra ainsi de communiquer une image positive, d’une entreprise réactive, connectée, sympa, et à l’écoute.

 

Mais en pratique, on fait comment ?

Si tout reste à faire concernant cette pratique, nouvelle, il existe malgré tout des petites astuces qui vous permettront d’optimiser votre SAV :

  • Créer une page différente du compte de sa marque, dédiée à son SAV : on n’hésitera d’ailleurs pas à faire apparaître clairement « SAV » dans l’url de son compte, cela clarifie immédiatement le rôle de cette page
  • Clarifier la missions du SAV et l’expérience client souhaitée : formaliser l’essentiel dans sa bio, les enjeux du service et ses limites sans hésiter à renvoyer vers son site internet
  • Investir dans des ressources suffisantes : outil désormais indispensable à votre relation client, il est nécessaire de mettre à disposition les ressources suffisantes pour remplir à bien cette fonction
  • Etre très réactif : répondre au problème posé dans les 24h, ou en cas de solution plus complexe, répondre à minima que la demande a bien été prise en compte et qu’elle sera traitée dans les meilleurs délais
  • Promouvoir sa page : en mettant son lien sur le site corporate par exemple
  • Valoriser l’expérience positive des clients : en retweetant par exemple des remerciements de clients satisfaits (avec modération)
  • Faire preuve de diplomatie et d’humour : en cas de difficulté, de ton qui monte, toujours faire preuve de courtoisie. Retrouvez nos conseils de CM ici
  • Ne pas hésiter à utiliser les messages privés (sans limite de caractères) : pour les situations difficiles mais aussi pour la transmission de données privées

 

Retrouvez également le guide de Twitter sur la relation client à télécharger en cliquant >> ici

1 Commentaire

  1. Pour les grandes entreprises qui ont un SAV conséquent, la gestion d’un compte Twitter SAV peut s’avérer complexe. Je pense par ex aux opérateurs téléphonique. Dans ce cas, il existe des solutions qui permettent de centraliser les flux des demandes (qu’elles vienne du mail, de Twitter, Facebook, de forum..) pour solliciter de laniere homogene le SAV. Un opérateur peut ainsi avoir à traiter un email, puis un tweet et ensuite une question sur un forum, le tout présenté sur une meme plateforme…. Un peu compliqué à expliquer, mais plutot tres opérationnel 🙂

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