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Et si la pétition en ligne devenait un outil de dialogue pour vos marques ?

Longtemps vue comme un truc ringard à base de signatures noircies sur une obscure feuille de papier, la pétition connaît une nouvelle jeunesse sous l’impulsion des plateformes en ligne comme par exemple Avaaz, Change.org ou We Sign It. Plus une journée ne s’écoule sans qu’une marque ou une entreprise ne se fasse interpeler par des pétitionnaires partis à la chasse au clic pour faire entendre leurs revendications. S’il n’est plus possible d’ignorer le phénomène, la pétition en ligne peut toutefois devenir un précieux auxiliaire de communication pour ces mêmes marques.

C’est une pétition surgie parmi des centaines d’autres lancées quotidiennement par des internautes en colère. A la différence que celle-ci a fait beaucoup de bruit et a contraint la célèbre marque de lingerie Victoria’s Secret à rétropédaler avant que sa réputation ne soit trop ternie. En octobre 2014, la marque avait en effet démarré une campagne publicitaire intitulée « The Perfect Body » (le corps parfait) pour promouvoir sa dernière ligne de soutien-gorge. Sur les visuels, une dizaine de mannequins aux mensurations idylliques (et très probablement « photoshoppées » !) arborait la nouvelle collection.

Cette vision sexy en diable et un brin irréelle a grandement agacé trois étudiantes britanniques. Ni une, ni deux, elles ont aussitôt dégainé une pétition sur Change.org et s’insurger contre le marketing jugé irresponsable de la marque. Un marketing à leurs yeux générateur de complexes, voire de souffrance chez les femmes dont le corps ne correspond pas forcément aux canons fantasmatiques véhiculés par Victoria’s Secret. 33 000 signatures en ligne plus tard, la marque a réagi en amendant son slogan. A la trappe le « Perfect body » trop strict et place à une accroche plus fédératrice : « A Body for Every Body ». Sans toutefois changer les top models. Résultat : la marque s’est alors fait pasticher avec ironie sur les réseaux sociaux.

Pétition

Plus fort qu’un bad buzz ?

C’est un fait. Les pétitions en ligne se sont installées dans l’écosystème communicant des marques et des entreprises. Même si elles ne font pas forcément la une des grands médias, nombre d’entre elles obtiennent des résultats probants sous le poids des internautes qui n’hésitent pas à cliquer pour soutenir une cause. Face à ce phénomène sociétal digital, de véritables multinationales de la pétition en ligne ont vu le jour au point de peser lourd dans la balance réputationnelle. Parmi elles, on trouve notamment Avaaz qui revendique à l’heure actuelle plus de 41,6 millions de membres répartis dans 194 pays. Toujours selon le site pétitionnaire, près de 230 millions d’actions ont été conduites depuis janvier 2007 sur la plateforme d’Avaaz.

Autre géant qui collecte également du monde et des pétitions : Change.org. Ce dernier déclare compter plus de 80 millions d’utilisateurs quasiment sur toute la planète et des pétitions victorieuses tous les jours de l’année. En France, la plateforme a conquis en l’espace de plus de 2 ans, 3 millions de Français qui ont apposé leur signature pour soutenir 22 000 pétitions.

Dialogue plutôt que bras-de-fer ?

Le Crédit Agricole figure notamment parmi les entreprises qui ont eu maille à partir avec une pétition en ligne. L’établissement financier est régulièrement pris à parti par des clients confrontés à d’insolubles problèmes financiers pour lesquels la banque se montre initialement inflexible. En octobre 2014, elle a pourtant dû parler renégociation de crédit sous la pression d’une cliente furieuse d’être menacée de saisie immobilière. Celle-ci s’était fendu d’une pétition sur Change.org ayant recueilli 40 000 signatures. A la même période, une autre pétition avait quant à elle recueilli 69 000 signatures pour faire stopper les saisies sur salaire d’un ex-conjoint dont l’autre ne payait plus les traites de la maison.

Article Pétition - Capture Change or Crédit Agricole

 

Depuis décembre 2014 et suite à ces pétitions ayant quelque peu écorné la réputation de l’entreprise, le Crédit Agricole a décidé d’ouvrir un « profil décideur » sur la plateforme pétitionnaire de Change.org. pour répondre directement aux lanceurs de pétition et aux signataires. Ce nouvel outil est disponible depuis octobre 2013. Il s’agit d’un module spécialement destiné aux entreprises, aux institutions et aux partis politiques qui sont régulièrement interpellés sur la plateforme (mais aussi pour des personnalités publiques comme par exemple la maire de Paris, Anne Hidalgo qui a ouvert un profil fin 2014).

Avec fonctionnalité, le « décideur » est aussitôt notifié lorsqu’apparaît une pétition en ligne qui le concerne. Celui-ci peut alors répondre et informer de facto le créateur de la pétition mais également les signataires. Quant au créateur, il peut alors commenter à son tour les réponses et animer une conversation permettant de déboucher sur une solution concrète. C’est exactement cette voie qu’a par conséquent empruntée la Crédit Agricole  pour désormais gérer les contentieux publiés sur Change.org. Avec ainsi la possibilité de montrer à la communauté des internautes signataires que l’entreprise a pris la mesure du problème soulevé. Si tout n’est pas encore parfait dans les réponses apportées, l’initiative a toutefois le mérite d’atténuer les tensions excessives, voire les rebonds intempestifs à travers des bad buzz encore plus destructeurs d’image.

 

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