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De la cruauté des commentaires sur les réseaux sociaux et comment y faire face  

Réjouissons-nous, grâce à Internet la parole s’est libérée ! Chacun peut désormais ajouter sa pierre à l’édifice de la conversation mondiale permise avec la démocratisation d’Internet notamment via les Réseaux Sociaux. Mais qu’en faisons-nous au juste ? Qu’est-ce qu’il se dit ?

 

cruauté des commentaires

 

Eh bien, pas que des bonnes choses… Certes, pour les marques, les réseaux sociaux permettent une véritable conversation avec ses utilisateurs et futurs clients. Mais leur exposition ouverte aux commentaires est à double tranchant. Qui dit conversation dit aussi détraction, malentendu, incivilités etc. Les commentaires des internautes peuvent s’avérer lapidaires, intraitables.

Twitter, Facebook et toutes autres plateformes permettant l’expression deviennent ainsi, au même titre que les arènes romaines, un hémicycle où chaque personne aurait un haut-parleur. La puissance de l’architecture antique, la hiérarchie élitiste en moins.

Au fil de l’appropriation de ces outils et du degré d’exposition de chacun, la parole prise par les internautes est débridée, de l’ordre du quotidien. Chacun réagit à tout. Mais à la différence de la dialectique grecque, la brièveté du format des messages imposée par ces mêmes réseaux sociaux a changé la façon de donner son avis, et sa manière de l’argumenter. Avec 140 caractères à notre disposition, il faut faire vite. Oubliées donc, trop souvent, la rhétorique et la syntaxe.

Il est plus complexe de contracter un message en une phrase que d’en écrire un roman. Cela explique en partie pourquoi tant d’acteurs sur la toile subissent des tollés publics. Avec si peu d’espace d’argumentation, les « fautes de cars » deviennent un syndrome (une pathologie ?) moderne, une réaction cognitive (naturelle ou implémentée) qui nous est imposée. Doublées d’un constant appel à participation, les paroles s’entrecroisent et les erreurs sont amplifiées par leur médiatisation. On en vient à commenter les commentaires des commentaires jusqu’au non-sens. Les mots et les esprits deviennent passionnels voire pulsionnels. Pour le meilleur, comme pour le pire.

D’ailleurs, le pire a un nom : Les Trolls. Des internautes (payés ou non) qui commentent violemment n’importe quel sujet (des marques aux hommes politiques) à coup d’insultes et d’incivilités en tous genres. Nous l’avons vu, la nature pulsionnelle de la conversation digitale a pour effet de déstructurer (voire détruire) l’argumentation au profit d’analogies (où l’on manie les images et les phrases toutes prêtes). Lesquelles peuvent s’avérer extrêmes et surtout très loin d’un quelconque débat idéologique. L’intervention des Trolls se caractérise d’ailleurs par l’utilisation de sophismes, qui, relevés par la brièveté des messages, empêchent toutes formes de réflexions. On appelle cela le «thought-terminating cliché» signifiant littéralement un poncif bloquant la réflexion. Ce procédé rhétorique (légèrement manipulatoire) est notamment utilisé pour souder une société, un groupe militant ou une communauté religieuse.

Autre phénomène étrange à souligner : Plus une conversation est longue et avec beaucoup de participants, plus elle a de chances de mal tourner. Le point Godwin l’illustre. La montée de critiques et l’échauffement d’une mauvaise argumentation peuvent conduire à ce point G où la référence à Hitler, au nazisme entre par exemple en ligne de compte de manière totalement inappropriée. Les exemples sont nombreux et le glissement sémantique facile. Rien de tel pour s’en prémunir que de border vos messages et de modérer la conversation. Après tout, c’est vous qui l’avez commencé. Et dans les cas plus extrêmes, un blocage et la suppression pure et simple de leurs messages ne vous fera pas passer pour autant pour des censeurs.

Utiliser les médias sociaux aujourd’hui demande plus que jamais d’être bien au clair avec le message que vous avez à faire passer. Votre parole d’entreprise, comme celle de chacun, a une portée politique (dans tous les sens du terme) que vous ne pouvez pas ignorer. Et à l’ère de la conversation digitale, toutes les voix qui s’élèvent sur le net sont autant de stakeholders à prendre en compte. Ignorer cet aspect vous expose à des retours de bâton potentiellement préjudiciables.

 

7 conseils de modération :

  • Etre irréprochable (La base)
  • Avoir une stratégie de contenu maitrisée, qui anticipe les sujets sensibles et crises de réputation potentielles
  • Bien border votre message initial (« Si vous cédez sur les mots, vous cédez sur les choses » disait Freud)
  • Répondre aux messages en prenant soin d’apporter un argumentaire objectif et concret
  • Rédiger et mettre à disposition une charte (Usez sans modération des principes de la rhétorique et des beautés de l’argumentation, ça ne fait de mal à personne – Ex. Schopenhauer, Hegel, Aristote…)
  • Engager des CM et modérateurs conscients et cultivés (pas des stagiaires hein !) > 80% de crises médiatiques ou sociales proviennent d’une méconnaissance de la culture de l’entreprise et des sujets qui l’environnent.
  • Faire preuve de Fair Play. Internet est un hémicycle démocratique à haute tension, vous n’y couperez pas

 

 

http://www.goldenmoustache.com/pourquoi-jai-quitte-facebook-16054/

Noémie Dié – Chef de projet digital

@Noemiedie

1 Commentaire

  1. Bonjour,
    votre article est très intéressant (bien que je trouve le texte pas trop simple à comprendre, vous devez avoir un background universitaire lié à la linguistique ^^; désolée si je me trompe ) .
    Il a attiré mon attention car je travaille beaucoup avec les administrateurs des forums créés sur le service Forumactif et nous avons régulièrement affaire à cette problèmatique-là (et oui ! ce n’est pas uniquement les community managers et les chefs d’entreprises qui peuvent être intéressés par cette question!! ). J’ai trouvé votre discours et vos conseils très pertinents, merci!

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